מוקדי שירות לקוחות הם יחידות ארגוניות "קלאסיות" לביצוע פרויקטי שיפור ביצועים – הכול מתועד, נמדד ומנותח בדוחות ביצועים, לפעמים גם ברמה יומית, וקל לראות שינויים בביצועי העובדים.
בכל מוקדי השירות מבצעים תהליכי בקרת איכות על השירות שניתן באמצעות האזנות/הקלטות של השיחות עם לקוחות, ומתן משוב לנציגים על שיחות אלו. המפתח לשיפור הביצועים הוא במתן משוב ממוקד ואיכותי. ומהו משוב ממוקד איכותי? משוב שלא יארך יותר מ-60 שניות ושיתמקד במדד ביצוע אחד שניתן לשפר בטווח מיידי – כבר בשיחה הבאה.
