כיצד נשמור על כשירות עובדינו לאורך זמן?

נתחיל בדוגמה קצרה…

לפנינו שני בעלי מקצוע מעולמות תוכן מאוד שונים.

האחד, רופא מנתח, אשר כפי שכולנו יודעים עובר הכשרה מאוד ארוכה, נבחן, נמדד, עושה סטאז' ורק אז מקבל את ההסמכה ויכול להתחיל לעבוד במקצוע. לאחר שהחל עבודתו הוא כל הזמן תחת פיקוח, לומד, מתעדכן ונמדד. אם ימצא כי אינו כשיר לביצוע תפקידו, רשיונו ישלל ממנו, מאחר והוא עשוי לסכן חיי אדם.

השני, איש פרסום, אשר לא בהכרח עבר הכשרה ולעיתים אף לא תהיה לו הסמכה פורמאלית, ועדיין מבחן התוצאה מחייב גם אותו. במקרה שלו, הביא לקוחות, הלקוחות מרוצים מהתוצאה, הגדיל את התקציב של הלקוח ועוד. אם לא יבצע את תפקידו בצורה המיטבית ולא ימקסם את האפשרויות, כנראה שלא יושבת מעבודתו. כתלות בטיב הביצועים שלו או שיפוטר או שמנהליו ישקיעו מזמנם וילמדו אותו ויחנכו אותו עד שירכוש את המיומנויות בהן הוא חלש יותר. זאת מאחר, והנזק שהוא עשוי לגרום הינו נזק כלכלי בלבד.

אז יש לנו את המנתחים באנטומיה של גריי, מחד ואת הפרסומאים במד מן, מאידך, ועוד מגוון תפקידים על הציר שביניהם: טכנאי בסלקום, בנכל בבנק הפועלים, נציג שירות בפרטנר, המוכרן בשטראוס ועוד רבים וטובים אחרים, שיום יום נמדדים על ביצועיהם והיינו רוצים שיהיו במקסימום הביצועים שלהם על מנת שהארגון יהיה במקסימום הרווחיות שלו.

כשירות מקצועית ופערי ידע – הגדרות ומודלים

ההגדרה של כשירות מקצועית היא עובד במקסימום הביצועים שלו. זהו מצב בו מצב בו העובד מסוגל לבצע את תפקידו על הצד הטוב ביותר. המנתח, הפרסומאי וכל השאר…

ניתן לזהות 4 מצבים בהם כשירותו של העובד מתחילה לרדת:

בעת כניסתו של עובד לתפקיד חדש הוא ניצב מול פערי ידע רבים אותם יש להשלים לו עוד טרם החל לעבוד ואת חלקם ניתן להשלים לו תוך כדי העבודה, על מנת שיהיה כשיר לתפקיד, כל זאת כתלות בשכיחות ובקריטיות של המשימות אותן עליו לבצע. כניסה לתפקיד חדש יכולה להתרחש בשני מצבים:

• עובד חדש הנקלט לארגון
• עובד בארגון אשר עובר לתפקיד חדש

למרות שהוכשר לתפקיד ובתפקידים רבים אף קיבל הסמכה, העובד יוצא לשטח ומתחיל לפתוח פערים באופן טבעי. פערי הידע הנוצרים בתפקיד נובעים משני מקורות עיקריים:

• שכחה טבעית, או זליגת ידע שכבר רכש, בעיקר כאשר מדובר בתהליכים נדירים, או מורכבים.
• חידושים ועדכונים אשר מתרחשים בכל האירגונים, שינוי נהלים, שינוי שיטות עבודה, מערכות חדשות ושינוי במערכות קיימות, רגולציה ועוד.

מצבים אלו מוכרים גם כמודל 4 פערי הידע:
(המודל פותח אצלנו בחברת e`-learning )

כיצד נסגור את פערי הידע האלו ונשמור על העובד שלנו במקסימום הכשירות שלו?

נעשה זאת באמצעות למידה מתמשכת ורציפה לאורך "כל חייו" של העובד בארגון.

מודל 3 השלבים לשמירה על כשירות עובדים:

(המודל פותח אצלנו בחברת é-learning )

אז איך עושים את זה?
בדוגמאות הבאות נראה כיצד ניתן לסגור את כל אחד מפערי הידע שסקרנו:

1. קליטת עובד חדש – עובד חדש נקלט למוקד שירות ועליו לעבור הכשרה מקצועית לפני שיתחיל לעבוד. לשם כך הוגדר קורס נציגי שירות. להלן דוגמאות לתכני הקורס ושיטות ההדרכה:

• ידע דרוש למתן שירות על המוצר של החברה, המוקנה בתמהיל שיטות – הרצאה פרונטלית ולמידה עצמית באמצעות לומדות.
• מיומנויות שירות המוקנות באמצעות סדנאות.
• תפעול מערכות מחשב המוקנה דרך לימוד עצמי באמצעות סרטוני קפצו'ר וסט של עזרי עבודה לסביבת העבודה.
• תפיסות ועמדות אשר הארגון מעוניין שהעובד יפנים ויפעל לאורן מוקנות במספר דרכים – "צביעת" תכני הלימוד הפורמאליים במסרים הרלוונטיים ומשחקי תפקידים וסימולציות.

2. הקניית ידע חדש לעובדים קיימים – חל שינוי רגולטורי אשר משפיע על תהליך עבודה שהעובדים רגילים לבצע. הוגדר תאריך יעד ממנו חייבים להתחיל לעבוד בהתאם לנוהל החדש. לכן יש להכשיר את כלל העובדים עד לתאריך זה. ניתן לעשות זאת במגוון אמצעים ללמידה עצמית וניהול מעקב אחר מי ביצע את הלמידה וכן מבדק באם דרושה בחינה של מידת ההבנה וההפנמה של ההוראות החדשות.
3. זליגת ידע בקרב עובדים קיימים – אותר פער ידע גורף, הנובע משכחה של ידע שנרכש בקורס ההכשרה לתפקיד, אשר בא לידי ביטוי בקרב אוכלוסיה מסויימת של בעלי תפקיד. מאחר ואותר כי מדובר בזליגת ידע בהיבט תפעולי, טעות חוזרת במילוי טופס חשוב, הוחלט להפיץ לומדה קצרה אשר תציג את הדגשים למילוי הטופס וכן להעלות לפורטל הארגוני טופס מלא לדוגמה.
4. לקראת מעבר תפקיד – עבור עובד אשר מיועד לעבור לתפקיד חדש בארגון, יש לאתר מהן הדלתאות אותן יש להשלים לו ע"מ שיוכל לבצע את תפקידו החדש בהצלחה.

• אם העובד עובר לתפקיד חדש שאינו קשור כלל לעיסוקו הקודם סביר כי יופנה לקורס הכשרה והסמכה לתפקיד זה.
• אם העובד עובר לתפקיד חדש המהווה קידום לתפקידו הקודם ייתכן וחדרש לעשות השלמות בלבד, אותן יוכל לבצע בלימוד עצמי או באמצעות קורסים אם קיימים בארגון.

חשוב שהפתרונות שנגדיר לסגירת פערי הידע של עובדינו יותאמו לאופי העבודה ולסביבת העבודה של העובדוישתלבו בצורה אופטימלית בשגרות העבודה שלהם. כך גם המנתח וגם הפרסומאי יבצעו את תפקידם בצורה המיטבית, האחד יציל חיי אדם והשני יצליח למכור לנו בדיוק את מה שאנחנו "צריכים", ולו רק בגלל שעדיין אין לנו…